Формування системи логістичного сервісу
Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг.
З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.
Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.
Послідовність дій з формування системи логістичного сервісу на фірмі
| Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання. |
| ↓ |
| Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг. |
| ↓ |
| Ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах. |
| ↓ |
| Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку. |
| ↓ |
| Оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії. |
| ↓ |
| Встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців. |
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Метод інтегральної оцінки логістичного сервісу розглядається в наступному параграфі.
Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.